讓客戶為你招攬生意的「評價經濟」

過去影響決策的關鍵 / 現在影響決策的關鍵

過去網路行銷尚未發展的時代,人們的購物行為是面對面的交易,實際看到、觸摸到商品後決定是否購買,而出門購物的活動範圍也有所限制;但在現今的互聯網時代中,我們只要在家裡、透過一支手機,就可以買到全世界的商品,更方便的是,這些商品還會直接送到家門口。

在網路購物盛行的現在,網路上有琳瑯滿目的線上購物商店、商品及各式各樣的服務,消費者該如何從中做出選擇?該如何在無法試用、試穿、甚至無法退貨的情況下「賭」一把?因此衍生出許多的推薦文、開箱文、產品實測、PK比較等,由此可見「客戶評價」對於潛在消費者的影響力。

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評價的經營

這樣的「評價經濟」創造了全新的商業模式,也是轉換訂單的重要指標之一。

隨著手機及資訊的普及化,消費者在考慮購買一個商品、或是參加一個行程前,會上網參考其他人對這個商品、這個商店(不論線上或線下)、這個餐廳或景點的評價,商家若懂得善用口碑的力量,除了可以提升訂單轉換率外,也可以創造更多企業價值。

有鑒於此,從Google、Yahoo、Facebook、Amazon等到台灣的設計購物網站Pinkoi,皆有商店評價、購買評價等機制,另外像是訂房網站,同樣也提供旅客於退房後留下對於此間住宿的評價,這些都再三證明了客戶評價與消費者的信任度有極大的關係。

舉例來說,Google商家評價會計算你對某商家發表的評價有多少人瀏覽,若被Google判定為有效、實用的評論,還會發信通知你並謝謝你的評價。

包容負面評價

我們無法完全預防沒有負面評論、或有些消費者覺得商品及服務普通,別擔心,負評才是轉換關鍵,試想,如果一間商家擁有完美5顆星的客戶好評,反而會讓消費者產生懷疑。負評除了增加總評論的可信度外,還可增加潛在顧客的購買可能,商家對於負評的處理態度,可以讓消費者看到商家面對問題的解決方式,反而贏得了消費者信任。

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總結

重視「評價經濟」所帶來的效益,業主們應該將客戶評價導入經營決策與管理制度當中,適時調整商品或經營方向,讓客戶好評不斷增加,而負評成為進步的動力。

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