線上客服讀心系統操作介紹 – 進階篇

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2022. 2. 14

線上客服讀心系統操作介紹 – 進階篇

上一篇的Tawk（線上客服讀心系統）基礎介面介紹，您是否已經熟悉得差不多了呢？基本設置完後，我們就可以利用Tawk其他進階功能去結合您的行銷模式，獲得意想不到的收益效果喔！接下來，我們將會介紹Tawk三個主要的強大功能：觸發器、知識庫與聊天室追蹤，幫助您解決行銷痛點！

觸發器：頁面通知、聊天救助者、進階觸發器

您是否會怕您的客戶接觸到客服前會花很多時間（ex.找到聯繫方式→加入社群好友→詢問問題等待回覆），導致客戶不耐煩甚至離開呢？
或著是否想根據客戶的行為模式，讓客服自動推薦他優惠商品，進而增加客戶下單率呢？

Tawk的觸發器強大點就是在於這些問題都可以解決。

首先您需要進入到觸發器的頁面去新增觸發器：
1.進入Add-ones → 2.點擊觸發器項目進行設定 → 3.新增新的觸發器

圖片來源：https://www.tawk.to/

頁面通知

觸發器種類有分三種：
第一種叫做頁面通知，顧名思義，可以讓訪客一進入網站就會收到來自Tawk的文字訊息通知。不論是要宣傳優惠活動亦或是一些警告提醒，都能自定義顯示時間與內容。

後台設置-

圖片來源：https://www.tawk.to/

前台顯示-

實際應用：
【狀況一】您想讓客戶知道若遇到問題，可以直接在網站上詢問您的客服小編，不必加一堆社群好友，就能順利解決他的疑問！
【狀況二】若想要先提醒客戶一些網站的注意事項，就可以讓他一進入網站就能看到跳出來的訊息內容！

聊天救助者

第二種叫做聊天救助者，聊天救助者是一種幫助您在忙碌時，先協助回覆訪客的觸發器功能，減少潛在客戶的流失。您同樣可以自定義文字內容與時間。

後台設置-

圖片來源：https://www.tawk.to/

實際應用：
【狀況一】突然手邊有事情處理，無法及時回覆客戶！讓他們知道目前您還在忙碌中，請他們稍等片刻，很快將會有小編協助解決問題。
【狀況二】可特別註記若訪客比較著急，可以直接請他留下姓名與聯繫方式，讓您稍後聯繫他，快速解決他的疑問。

進階觸發器

第三種則是進階觸發器，進階觸發器有兩大要點需要設置：條件與行動。
意思是需要讓訪客觸發您設置的條件後，系統才會回饋訊息。條件與行動不只能根據您的需求再新增項目，您還可以利用進階觸發器來促銷商品，增加額外下單率喔！

後台設置-

圖片來源：https://www.tawk.to/

前台顯示-

實際應用：
【狀況一】您每個禮拜都會有固定促銷活動想讓訪客知道嗎？進階觸發器的條件欄位設置好時間，就會固定的促銷通知呦！
【狀況二】您想透過Ａ商品推銷Ｂ商品，增加額外訂購嗎？將條件設置「訪客頁面URL」，並在行動欄位貼上想要促銷的商品連結，就能達到這樣的效果喔！
※提醒您：網址可以利用線上URL解碼器轉換後再貼上。
【狀況三】您想讓訪客輸入特定訊息就能領取到優惠券代碼嗎？將條件設置成「當訪客發送聊天消息」，再輸入訊息內容。待訪客輸入特定文字訊息後，系統就會自動回覆代碼囉！

Tawk的觸發器就是如此強大～它可以做出一般社群無法提供的行銷效果，快來思考看看如何結合您的經營模式，利用觸發器優化您的網站服務吧！

知識庫

知識庫是Tawk另外一項功能，如果訪客遭遇一些問題，除了直接詢問客服外，也可以自行搜尋知識庫找到解答，進而在忙碌時減少客服小編的負擔。
在編寫知識庫前，您需要先到聊天工具處，先將知識庫新增到工具視窗內，這樣訪客才能透過關鍵字做搜尋：

圖片來源：https://www.tawk.to/

新增進去後，我們就可以開始編寫知識庫囉！在左方的工具列中，有一個知識庫的Icon，點擊進去後就可以新增編輯文章。

圖片來源：https://www.tawk.to/

知識庫可以用來寫什麼呢？您可以編寫一些常見問題或著注意事項說明，提供另外一種方式協助訪客解決他們的困難，這樣不只能減少訪客等待客服回覆的時間，也能大大減少客服小編的負擔呦！最後還可以設置訪客回饋表情符號，方便讓您知道這篇文章是否需要進行優化。
除了上述之外，知識庫還可以自行新增多國語言，讓來自不同國家的訪客也能輕鬆解決他們的問題！（提醒您：多國語言的知識庫內容需要您自行手動輸入，知識庫不會幫您自動翻譯喔！）
以上是知識庫的簡單介紹，若您有「需要用大量文字以便解決客戶問題」的需求，可以多多利用知識庫來幫助您喔～！